◎良い接客サービスと評価されるお店は特定のサービス提供者だけに頼らない
お客様に商品とサービスの質に満足していただいて「また行こう」と思っていただけることが望ましい姿です。
でも次に行ったときに、今日のスタッフは「不愛想」とか「気が利かない」「提供が遅い」など「あれ？前回の印象とは全く違う・・・。」と評価されるとお客様の足は遠のきます。
100点満点で120点のサービスを提供できる人が1人いるけれど、その他のスタッフは50点以下の人だけという営業体制が
最も顧客満足度を上げにくい要因となります。
◎いつも、どの時間帯も安定した営業体制づくりを
リピーターが多い店舗は120点のスタッフはいないけれど、70点から100点の人が揃っていて、50点以下の人はいないお店づくりをしています。
そのポイントは、以下の3点です。
①スタッフ全員が、そのお店のサービスコンセプトを理解していて、それらを最低限表現する言葉や態度がスタンダードとして明確になっている。
②新しく入ったスタッフに自店のスタンダードをトレーニングする手順や仕組みが決まっている。
③お客様に喜んでいただいた気配りやサービスの事例とその逆で満足度を下げてしまった行為をナレッジする習慣がある。
これらのことができる店舗は、スタッフが指示待ちではなく自ら考えて動く風土になっていきます。
◎商品の質とサービスの質が連動しいる
例えば、サラダやパスタの最後の仕上げにチーズを目の前で削る、肉の塊を目の前で部位を説明しながらカットするなどシズル感溢れるサービス。
または、この商品に使用している材料は他とはここが違う、または製法にこういうこだわりがある「だから美味しい」とサービス提供者がシンプルに語れる。
こんなこともサービスレベルを上げるポイントです。
自分が説明して、その商品が注文され、美味しいと言われた時がスタッフが充実感を得る瞬間であり、店舗の収益性を向上させる源になります。
◎調理スタッフとサービススタッフが連携している
調理担当が心を込めて調理して、それに合うお酒をサービススタッフがお勧めする。
逆にお店のお勧めしたいドリンクに合わせて調理スタッフが料理を考えたり、味を調整するなど交互の連携がサービスの質を上げることになります。
また、グループ客への提供ができるだけ同時に配膳できるようにするなどの連携や製造物販なら品揃えの維持も同様です。
調理スタッフとサービススタッフを橋渡しする、優先順位を即座に判断できる人づくりも重要なサービス品質向上のポイントとなります。
良いサービスには「お客様に満足していただくためのサービス」「働くスタッフのやりがい」「店舗収益性」が整合した
一貫性のあるストーリーと仕組みが必要だと思います。
