私は、「良いサービス」とは店づくり、人づくり、オペレーションづくりによる「スタッフの働きがい」と「売上と生産性」のアップだと考えています。
◎サービスはファサードづくりから始まっている。
「入店時から退店時まで」と一般的には言われますが、入店とはどのタイミングを指すのでしょうか。
私は入店時のサービスはファサードづくりから始まっていると思います。
現代ではSNSの様々な情報により事前に他のユーザーの評価、店舗の雰囲気やメニューを調べ
それらの情報を基に自分が期待する商品やサービスを探してお店を選ぶことも多いでしょう。
でも初利用となると、意外に疑心を持ちながら来店するものです。
また、SNSを利用せずにお店を選ぶとなるとファサードの情報だけが頼りです。
◎ファサードづくりができていないから、お客様はSNSで選んでしまう。
お客様は「失敗したくない」という意識が強く働くます。
昨今の行動様式変化で外食機会が減ると尚更です。
せめて、このお店は「何がこだわりで売りなのか」、全てではないにせよ「どんなメニューなのか」、
「想定する予算内の価格帯か」、できれば「カウンターやテーブルはどんな感じなのか」
お客様が利用してみたくなる情報を提供できる店づくりが必要です。
ファサード看板、袖看板、スタンド看板、カッティングシート、ポスターフレーム等
それぞれに何を情報として提供することが「お客様が利用してみたい」お店につながるのか整理してしてみましょう。
◎マイナス印象をゼロにする。
「クレンリネス編」で詳しくお伝えしたいと思いますが、店頭の清潔感も重要です。
あらゆる情報が乱雑にペタペタと店頭に貼られている。
ポスターが雨や日光で変色しているまま。営業時間外に店先にゴミを放置されてカラスが散乱させている。
いつまでも壊れた機器が放置されている。植栽は枯れたまま。
ドアや壁、通路が磨き込まれていないので、ただ古く見えてしまう。
意外と営業時間外の印象も残るものです。
これらもお客様の満足度を上げるサービスの一つとして捉えてみてください。
次回は接客サービスについてお話ししたいと思います。
